廈門電業(yè)局為確保欠費(fèi)復(fù)電不過(guò)夜“8小時(shí)復(fù)電”協(xié)同聯(lián)動(dòng)
從繳費(fèi)到復(fù)電整個(gè)過(guò)程，不到90分鐘。以前客戶要是在夜間繳清電費(fèi)，若未通過(guò)95598熱線第一時(shí)間反饋，就難以及時(shí)安排復(fù)電。如今，該局借助服務(wù)快速響應(yīng)中心資源，構(gòu)建起多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)的復(fù)電機(jī)制，大大提高了夜間復(fù)電的效率。
5月7日晚上7:45，在繳完所欠電費(fèi)后一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，林女士家里的燈再次亮起。據(jù)了解，此前國(guó)網(wǎng)公司在“新三個(gè)十條”中提出“客戶結(jié)清電費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)復(fù)電”的承諾。廈門電業(yè)局在此基礎(chǔ)上自我加壓，結(jié)合“居民用電服務(wù)提升工程”和“95598光明服務(wù)工程”進(jìn)一步做到“欠費(fèi)復(fù)電不過(guò)夜”，對(duì)于沒(méi)有不良信用記錄的一般低壓客戶，確保客戶交清欠費(fèi)銷賬后8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。
具體是怎么做到的呢？該局營(yíng)銷部電費(fèi)中心副主任王秀蘭將其歸功于“主動(dòng)告知客戶選擇合適的繳費(fèi)方式、借助服務(wù)快速響應(yīng)中心資源構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動(dòng)復(fù)電機(jī)制、開展‘零投訴’競(jìng)賽”等系列舉措。
王秀蘭以這起典型的居民欠費(fèi)復(fù)電案例做了說(shuō)明：5月7日，林女士因欠費(fèi)滿30天，依法需執(zhí)行停電。停電前，該局呼叫中心通過(guò)電話等方式將停電信息通知林女士，并利用“電子地圖”再次提醒他到附近的郵政便民服務(wù)站、營(yíng)業(yè)窗口、24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳、或網(wǎng)上支付寶等實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)銷賬的方式繳清電費(fèi)。當(dāng)天下午5：00，林女士仍未交清電費(fèi)，該局抄表員對(duì)其依法停電。6：30，林女士通過(guò)家門口的24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳繳了費(fèi)。幾乎同時(shí)，繳費(fèi)信息顯示到廈門電業(yè)局服務(wù)快速響應(yīng)中心統(tǒng)一的監(jiān)控平臺(tái)。工作人員迅速將復(fù)電任務(wù)通過(guò)短信下達(dá)給陳先生所在轄區(qū)的抄表員小王。7：45，小王來(lái)到林女士家電表前，打開停電封簽，合閘復(fù)電。
自2011年11月“欠費(fèi)復(fù)電”系列舉措實(shí)施以來(lái)，用戶滿意度大大提升。今年4月份，該局欠費(fèi)復(fù)電投訴單數(shù)量，相比去年10月實(shí)施系列措施前下降了35%。（辜明嫻 王秀蘭）
